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clip

http://www.president.co.jp/pre/20030901/002.html

via http://d.hatena.ne.jp/material/20040817#p1

そういうサービス中心の社会になればなるほど、クレームの質は変わる。お客が求める満足の内容が、「冷える冷蔵庫」という製品品質ではなく、自分を正当に扱ってほしい、自分を認めてほしいという欲求に変わるからだ。それが満たされないと、「罵倒」になってしまう。「なんだ、おまえの言っていることは詐欺じゃないか」と、いちばん痛いところ、いちばん相手が傷つく言葉を選んでクレーマーは言いつのる。

(略）

成長企業にとってのいちばんのクレーム対応策は、不必要なクレームを受けない仕組みをつくることだ。例えば、アマゾン・ドットコムのクレーム処理の窓口の電話番号を調べることは、かなり難しい。クレーム対応窓口の電話番号を掲示していないからだ。ソフトウエア会社も同様で、マイクロソフトに電話でクレームを告げることは、一般の人にはほぼ不可能。ソニーでさえも、ソフトウエアには「お客さまサービスセンター」の電話番号を書いてはいない。
　なぜ、それが重要なのかは、スーパーを例にとるとわかりやすい。高度成長期はスーパーのレジに長蛇の列が出来た。そのときの最大の顧客サービスは、できるだけ早く会計を行い、お客の財布からお金を効率的にとってあげることだった。そのお客の列にクレーマーがいたら、後ろに並んでいるお客全員が迷惑する。だから成長期にある会社は、不必要なクレームを聞いてはいけないのだ。

　極端に言えば、クレームを聞かない、顧客満足度が低い企業ほど収益率は高くなる。お客が列をなす成長企業ほど、クレームは「宝の山」ではなくて、実を言うとお金を損しているということになる。

http://d.hatena.ne.jp/hatenadiary/20040819#1092891901は、これとまったく逆の方向性のように感じますが、それがはてなのよさなのでしょう。

声なき声は掬い上げようがないですから、声が大きな人の意見が大きく反映されてしまうのは無理からぬことです。しかしながら、それは多くの一般ユーザにとって本当によいことかは分かりかねます。

アンケートなどを活用して、「声なき声」を掬い上げていけるような運営を期待します。>id:hatenadiary

ところで、

以前より登録可能であった、

に加え、

を認め、さらに

  • 多くのユーザーにとって有益であるキーワード

を登録可能とする。

は、

(原則)キーワードにできるのは名詞だけです。：「名詞縛り」の貫徹

(例外)名詞以外は「有用性」が認められるものだけがキーワードにできます。：「有用性」のある語はキーワードにしたい

  • 多くのユーザーにとって有益であるキーワード

と書き直したほうが良いと思いました。

なぜならば、「名詞である新語・流行語およびジャーゴン」は当然にキーワード化が認められるべきですから、新しく加えようとしている領域は「用言である新語・流行語およびジャーゴン」のはずで、当初の書き方だとそれがわかりにくいと思うからです。また、「多くのユーザーにとって有益であるキーワード」の内容を未定義でユーザサイドに投げるのは運営サイドの怠慢と言ってよいと思います。問題のキーワードを無理やりにこの部分にねじ込むことにより多くのトラブルが発生しうると容易に予測されるからです。これを防ぐためには、どういうものが許されるのかの例示をきちんとしておくことが肝要でしょう。

それを踏まえて。

(原則)キーワードにできるのは名詞だけです。


(例外)名詞以外は「有用性」が認められるものだけがキーワードにできます。

  • 多くのユーザーにとって有益である自立語
    • 例えば、
      • 新語・流行語
      • ジャーゴン
      • 解説が百科事典的に詳しいもの

今回の議論の目的は「例えば」以下に何を入れるか、ということを考えることでしょう。

品詞総当りならば、

  • (原則)キーワードにできるのは名詞だけです。
  • （例外）名詞以外は「有用性」が認められるものだけがキーワードにできます。
    • 語レベル
      • 動詞→新奇性基準により判別
      • 形容詞→新奇性基準により判別
      • 形容動詞→新奇性基準により判別
      • 副詞→新奇性基準により判別
      • 連体詞→新奇性基準により判別
      • 感動詞→新奇性基準により判別
      • 接続詞→原則不可
      • 助詞→原則不可
      • 助動詞→原則不可
    • 句レベル
      • 語に准じて判断する。